ORM (Online Reputation Management)

Birinci bölümde basitleştirilmiş olarak saydığımız sosyal mecralarda kurum ve markalar hakkında neler konuşulduğunu takip etmek, fikir liderlerini tesbit etmek, kurumsal sosyal medya politikası ve aktiviteler oluşturmak, gerektiğinde konuşmalara dahil olmak için yapılması gerekenlerin belirlenip uygulanmasına online itibar yönetimi diyebiliriz.

İtibar yönetimini 3 temel fazda ele alabiliriz.
1) İzleme (Monitoring): Öncelikle sosyal medyada hangi mecranın işlevi ne, nasıl çalışıyor bunu anlamak ve arkasından marka/kurum hakkında hedef kitlenin neler konuşduğunu görmek gerekiyor.
2) Analiz: Daha sonra blogları ve yazarları arasındaki bağlantıyı tesbit etmek, organik gelişmeleri takip etmek, öncüleri/fikir liderlerini (key influencers) ayırdedebilmek gerekiyor. Nelerin dikkat çektiğini araştırmak da yine bu süreçte yapmamız gerekenler arasında.
3) Katılım: Artık son sürece gelindiğinde, ne yapmalı veya yapmamalı, büyük ölçüde belirlenmiş olmalıdır. Oluşturulacak kurumsal medya politikasının ardından kurumsal blog kurulması, faydalı içerikler sağlanması, dikkat çekici aktiviteler yaratılması ve sosyal ağlarda ilgili sorunların cevaplanması ve çözümlenmesi bu aşamada yapılması gereken çalışmalardandır.

Yazılımlar ORM İçin Sadece Bir Araç, Aslolan Hizmet Yani Ekipdir!
İzleme (monitoring) süreci internetde kolaylıkla bulabileceğimiz birçok yerli veya yabancı web tabanlı uygulama ile yönetilebilmektedir. Yalnız unutulmaması gereken şey bu araçların sadece arama sonuçlarını getirdiği ve insan kaynağı olmadan gelen sonuçların ayıklanması, negatif ve pozitif yorumların DOĞRU şekilde belirlenmesi nerdeyse imkansızdır. Yani edinilen yazılım aracı hizmet olmadan tek başına hiç bir şey ifade etmeyecektir. Bunun için ya kendi şirketinizde insan kaynağı yaratmak ya da outsource ederek hizmet almak kaçınılmazdır. Genelde analiz süreci de bu hizmetin bir uzantısı olarak verilir.
Katılım, mutlaka EN HASSAS süreç olarak değerlendirilmelidir. İyi analiz edilmeden yapılacak olan sosyal medyaya müdahale çoğunlukla samimiyetsiz ve olumsuz olarak değerlendirilecektir. Hatta krize bile yol açacak sonuçlar doğurabilir. Katılım sürecinin de bu konuda bilgili profesyonel bir ekiple yönetilmesi çok daha iyi olacaktır. Bu sürecin ilk aşamasında “Kurumsal Medya Politikası”nın oluşturulması çok daha iyi olacaktır. Bu sayede sosyal medyada içe ve dışa dönük olarak nasıl bir kurumsal standartla hareket edileceği yani strateji belirlenmiş, kişilerin inisiyatifine göre inişli çıkışlı ve tutarsız bir katılım davranışı sergilenmemiş olur.

Yukarıdaki tabloda da gördüğünüz gibi katılımın kişisel ya da kurumsal olarak gerçekleşmesine göre oluşacak avantajlar ve dezavantajlar vardır. Kırmızı ile gösterilenler karşılaşılabilecek dezavantajları yani sorunları simgelerken mavi kutular olası avantajları yansıtmaktadır. Sol bölüm kurumsal sağ bölüm ise kişisel katılımla ilgili durumları göstermektedir. Buradan da görüleceği üzere ne yazıkki her durum için geçerli olacak belli sistematik bir reçete bulunmamaktadır.

Yazar Hakkında:  Crema'nın kurucu ortaklarından biriyim.