Birinci bölümde CRM konusuna bir giriş yapmıştık. Bu bölümde, CRM projelerinin başarısız olmalarına neden olan temel etkenleri yani problemleri ortaya koyacağım. CRM çalışmaları sayılamayacak kadar çok neden ve olaydan dolayı başarısız olabilir. Ancak bu olaylarının temeline indiğinizde veya ana nedene baktığınızda aslında çoğu sorun aynı kapıya çıkacaktır. Ben de bu problemleri 4 ana maddede topladım ki çözüm üretirken sivri sineklerle değil bataklığı kurutmakla uğraşabilelim. Evet lafı fazla uzatmadan bu 4 temel problemi öncelikle başlıklar halinde belirteyim:

A) CRM’i yalnızca bir BT aracı olarak algılamak
B) CRM’i tek seferde uygulanan, değişmeyen bir çalışma olarak görmek
C) Müşteri girdilerini dikkate almadan CRM’i başlatmak
D) Ölçütleri ve hedefleri tanımlamadan CRM’i kullanmak

Tahmin edebileceğiniz gibi bu çalışmayı hemen bu yazıyı yazarken yapmadım, yapamazdım tabi. Bu 4 başlığı tesbit etmek yani konuyu bu 4 başlıkta özetleyerek basitleştirmek ve çözümlerini tesbit etmek için bir akademik yıl kadar zaman harcamıştım 3 yıl kadar önce. Bu 4 temel sorun ile ilgili kısa açıklamayı da tezimden orjinal alıntı yaparak size aktarmak istiyorum:

The Most Common Reasons CRM Projects Fail

A) To perceive CRM as only an IT tool instead of a strategy:
CRM is not only an IT tool, software or hardware. It is a part of a business strategy of a corporation. All employees including top managers should devote themselves into the CRM project and customers must be a core part of this overall business strategy. Otherwise, it unavoidably fails.

B) To consider CRM as a one-time event:
Once your initiative is launched, you’re just getting started. You should look at it as an evolutionary development of your organization that will require multiple iterations to implement. You will have some employees who resist the change. There will be bumps in the road. You should then solicit feedback, learn from the new data at your disposal, refine your strategy, set new goals, and develop plans to achieve these new goals. It is difficult to change the entire organization overnight and keep it running. Organizations have personalities and need to learn new and adaptive behaviors. CRM is a long-term process, not a one-time event.

C) To launch CRM without customer input:
Customer input is like a holed flask or a punched water bottle. CRM cannot live without it. If you want to fill it up, you should speed up and update it over and over. This is a never-ending story. So, you should talk with your customers, get the right contact information, and find out how they want to be serviced, how you can better meet their needs, how you can collaborate for a true win/win initiative. All of them are the circle repeated frequently.

D) To use CRM without defined metrics and objectives:
An important part of CRM is the expectation of improvement. You won’t see improvement if you don’t measure and manage performance. While beginning and using CRM work processes, you should often set expectations, measure performance improvement, provide feedback, and look for ways to continue the improving trends.

Gelecek bölümde, bu sorunları nasıl çözebileceğimiz konusuna yer vereceğim.

Yazar Hakkında:  Crema'nın kurucu ortaklarından biriyim.