Evet arkadaşlar, üzerinde çokça kafa patlattığım, tez hazırladığım bir konu üzerine ClubCrema’da birkaç bölümden oluşan yazı dizisi oluşturmaya çalışacağım. Konumuz CRM’i anlamak; ama suyun üstünde ve herkesin zaten ezbere bildiği yönüyle değil, gerçekte yaşanan problemlerin özü ve bunlara yönelik çözüm önerilerimizle…
CRM yani “müşteri ilişkileri yönetimi”nin ne olduğu ile başlamayacağım çünkü burada bu yazıyı okuyanların temel olarak bunun ne işe yaradığını zaten bildiğini düşünüyorum. Ayrıca yıllardan beri bunları anlatan birçok uzman ve akademisyen var. Biz konuya direkt tam ortasından dalalım…
CRM’in öncelikle, bir yazılımla değil şirket stratejisi ve kültürü ile yapılmaya başlayabileceğini söylemem gerekir. Bir yazılım şirketi ortağı olarak konuya böyle girmem biraz tezat gibi görünse de doğru olan bu. CRM yazılımı ise şirketin zaten oluşmuş müşteri yönetim kültürü ve pazarlama stratejilerinin üstüne kurulması gereken yardımcı (ama önemli bir yardımcı:)) bir araç. Ne kadar gelişmiş, esnek ve kapsamlı olursa olsun standart paket bir CRM yazılımının getirilip üstten bindirilerek kurumlar tarafından kullanılmaya çalışılması büyük bir olasılıkla (Gartner’ın yaptığı 10 yıllık araştırma sonucuna göre %70) başarısız ya da kısmen başarılı olacaktır. Çünkü kurumlarda CRM stratejileri ve kültürü oturmamış ise çalışanlar tarafından yapılması gereken CRM çalışmalarına karşı çok ciddi bir dirençle karşılaşılacak, eğer bu kültür çok sağlam biçimde oturmuş ise bu kez aynı direnç yöntemler üzerine olacaktır. Her iki durumda da yapılan yatırımın geri dönüşü (ROI) ya çok yavaş ya da ekonomik açıdan kabul edilebilir fayda sınırının dışında kalacaktır. Bu durumu kurumsaldan bireysele indirgeyerek, herkesin yakından tanıdığı bir yazılım üzerinden örnekleyeyim: Yıllardır çok geniş kitlelerce kullanılmasına rağmen Excel’in gelişmiş özelliklerini sadece %1-2 lerle ifade edilebilecek kadar kişi kullanıyor. Diğer kullanıcılar ise onu sadece basit çarpma toplama tabloları yapmak için kullanıyor. Çoğu bilgisayar kullanıcısı da bu yazılımı ilk defa açtığında genellikle programın kapsamı ve detaylı menüleri arasında kayboluyor. Yani kullanıcıların %90’dan fazlası uzun bir süre, belki de hiç bir zaman kullanmayacakları yazılım araçları ve özellikleri için para ve zaman harcıyorlar. Tabi sözkonusu durum CRM sistemleri için düşünüldüğünde sadece bir kurum için bile kayıplar yüzbinlerce dolar olabiliyor.
Devam edecek…
Yazar Hakkında: 1998 yılında Crema'ya ortak olarak katıldım. Eğitim hayatımda en son Bilgi Üniversitesi'nde MBA yüksek lisansını tamamladım. Halen Crema'da projeler direktörü olarak çalışıyorum. 
# 2
Aynı durum ERP ler içinde geçerli şu anda bir ERP alt yapısı hazırlamaktayım. Fakat 1-2 haftalık kısa bir incelemeden sonra hazırlayacağım ERP’nin ne yazıkki ERP olarak pekte işe yaramayacağını fark etmek oldu.
Firma(ların) kendi içlerinde sektör bazında işleyişleri aynı fakat her yönerinin aksanında ufak tefek değişiklikler olması gibi bu durumdada değişikliklerimiz söz konusu…
Biraz düşündükten sonra direkt olarak bu işe girişmenin gerçekten büyük sorun olacağı oldu.
Bu durumda aklıma yapılabilinecek tek bir şey geldi, tüm sistemin işleyişini öğrenip ihtiyaç duyulabilinecek tüm hesaplama yetilerini bu işte uzman birisinin yardımıyla oluşturmak, ardından sistemin tüm ekran ve benzeri yapılarını bu kişinin oluşturabileceği bir sistem. Tabiki de burada bir sürü sorun ve extra bir sürü emek çıkıyor. Fakat SK kısmının hızlı bir şekilde ilerlemesi için gerekli bir çalışma.
Tabi burda ekran tasarımlarıyla ilgili bir soru çıkıyor: bir kullanıcı ne kadar kullanıcı dostu bir ekran çıkarabilir.
Bu kısımda tamamiyle proje’nin kullanıcı tarafı oluşturulurken bu konuda uzman birisiyle birlikte yapılması gerekiyor. Excel örneğindeki gibi bir kullanıcının eline direkt excel’i verirseniz “bu ne beah ben elimle de yazarım bunu” diyecektir ama eğitimini verirseniz o zaman harikalar çıkaracaktır.
Bu konuyla ilgili olarak ara sıra buraya bakmayı düşünüyorum. Hem fikirlerimi vermek hemde fikirlerinizi çalmak için
Murat Beşer bey,
Madem ERP’ye meraklısınız, ben de daha önce ERP geliştirmiş ve üretim sektöründe birçok firmada implementasyonlarını yapmış birisi olarak size birkaç şey söylemek isterim. Kendinize verdiğiniz yön çok doğru ve bu iş inanılmaz derecede emek isteyen bir süreci gerektiriyor. Elinizde halihazırda müşteri(leri)niz varsa çok iyi, ERP müşterisi olması şart değil, projenizin finansal kısmını karşılayabilecek ve size know-how aktarabilecek müşteri-partner’lerinizin olması çok faydalı olur. Çünkü ERP geliştirmek sadece arz yapmak şeklinde olursa hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz; ürününüz ortaya çıktıktan sonra onca yıllık emeğiniz heba olabilir. En doğrusu bir müşteri-partner’le birlikte bu süreci geliştirmek.
ERP’nin sadece bir yazılım değil bir mantalite olduğunu kavradığınızı anlıyorum yazınızdan. Bu aşamada taş gibi bir sabıra da ihtiyacınız olacak
Zira ERP sattığınız müşterilerinize eğitim de vermeniz gerekecek ve çok zor kavranabilen bir konudur ERP 
Özellikle beklentisi yüksek ve bir sihirli değnek satınaldığını zanneden müşterileriniz tarafından.